Recientemente participé del panel Creando Enlaces: Gobierno, Tecnología e Innovación, organizado por Mentes Puertorriqueñas en Acción. A continuación la contestación a una de las preguntas discutidas:

¿Cómo creen que el gobierno adaptará su ‘user experience’ a las necesidades de las próximas generaciones?

Una de las funciones más importantes de un gobierno efectivo es proveer servicios al ciudadano. La experiencia al gestionar estos servicios DEBE acercarse a la experiencia a la que estamos acostumbrados. En un mundo conectado y centrado en el “cliente”, esperamos que nuestras necesidades se cumplan rápidamente y sin mucha fricción. Apretamos un botón, y tenemos un carro en tres minutos. Apretamos otro, y tenemos un libro al instante. De igual manera compramos regalos, pagamos suscripciones o vemos películas.

¿Por qué, entonces, tenemos una experiencia tan distinta de parte del gobierno? Formularios que hay que llenar varias veces, documentos que hay que enviar por correo, pagos que solo se aceptan en efectivo o cheque, filas entre 9am y 5pm (que realmente es hasta 3:30 o 4pm). Gracias a Amazon, Uber, Kayak, Yelp, Twitter y otras aplicaciones sabemos que ya tenemos la tecnología para que esas torturas no sean necesarias. No solo no son necesarias, sino que ya existe la posibilidad de votar de manera segura por internet, rendir planillas en dos minutos y participar de la toma de decisiones del gobierno.

Entonces, volvemos, ¿por qué en Puerto Rico no tenemos acceso a ese mundo? Hay muchas razones, pero dos sobresalen:

1. No hemos tenido voluntad política. Una revolución tecnológica del gobierno implica tomar decisiones difíciles sobre contratos, transparencia, apertura y otros aspectos. Este proceso conllevaría cambios que podrían ser “incómodos” para personas en todos los sectores que están acostumbrados a trabajar desde un manto de oscuridad.
2. No hemos querido hacer el trabajo difícil y “aburrido”. Hay cosas muy sencillas que se pueden hacer inmediatamente para que en el futuro cercano podamos tener servicios gubernamentales de primera clase, a la vez que se mejora el funcionamiento del gobierno y se economiza millones de dólares. Por ejemplo: muchas agencias tienen sistemas de contabilidad distintos. Tal vez una tiene Peachtree y otra Quickbooks. Peor aún, algunas puede que usen Excel o lleven la contabilidad prácticamente a mano. La uniformidad y estandarización de los sistemas, políticas y procedimientos requeriría la designación de un gerente de proyectos o un equipo para hacer la transición a nivel de todo el gobierno. (El Proyecto de la Cámara 749 fue radicado para crear mediante legislación la Puerto Rico Innovation and Technology Service (PRITS), que dotaría de una estructura y recursos permanentes a la Oficina del Principal Ejecutivo de Información (CIO) de Puerto Rico. La intención es precisamente que el PRITS sea ese gerente de proyecto con la autoridad para manejar una transición hacia un gobierno integrado y abierto. Un mecanismo como ese, ciertamente, es necesario para llevar a cabo estos cambios) Lo mismo para sistemas de compra y otras cosas. Así tendríamos un gobierno en el que todo el mundo tiene los mismos datos en todo momento, que a la vez se pueden usar para tomar decisiones informadas sobre múltiples temas.

Lo que pasa, como ven, es que para la población general eso es extremadamente aburrido. Es más, yo mismo casi me duermo mientras lo escribía. Y para los políticos, pues, se pueden imaginar que no ganan un solo voto hablando de esto. Pero para tan siquiera acercarnos al gobierno que estoy seguro que todos queremos, ese trabajo se tiene que hacer.

Con esa base se abre un abanico de oportunidades para implementar tecnologías que verdaderamente cambien las convenciones de nuestro gobierno. Podríamos votar por internet, rendir planillas en cinco minutos, comunicarnos fácilmente con nuestros legisladores y tomar acción sobre sus propuestas, tener acceso a todo lo que dicen nuestros oficiales y no hacer otra fila más en un CESCO.

La tecnología facilita los valores, principios y políticas que reflejan mi visión de lo que debe ser un buen gobierno: honesto y confiable, democrático, efectivo, abierto y facilitador de una economía innovadora. Ahora bien, el cambio no es inevitable. Podemos estar en la era de Los Jetsons, pero si no mejoramos los procesos, implementamos las herramientas correctas y desarrollamos un marco legal y regulatorio que permita la innovación, vamos a seguir con lo que tenemos hoy.

Conozco a funcionarios de todos los partidos e independientes. Si bien es cierto que, en ocasiones, nuestro sistema político se puede prestar para una dinámica paralizante, también sé que la mayoría son buenas personas con buenas intenciones de servir a su pueblo. Ese sistema político puede incentivar la ineficiencia en ocasiones, pero yo los invito a considerar lo siguiente: la eficiencia y la apertura promueven la confianza de la gente en su gobierno. Esa confianza le gana votos a los políticos y, más importante que nada, beneficia a los ciudadanos, que quieren y exigen un gobierno honesto y efectivo. No debemos, como sociedad, seguir privando a nuestros ciudadanos de la innovación y eficiencia gubernamental por no salir de nuestras zonas de comodidad.